La Incertidumbre Mata a Su Cliente

itud) por Paola Diaz el 18-08-2009

Como emprendedores estamos a cargo de casi todas las actividades de nuestro negocio. Estamos dando misa y en el campanario, diría abuelita.

El tema es que como todo negocio hay momentos en que suceden los famosos imponderables: por más que cuidemos cada detalle para que nuestros clientes se sientan a gusto y muy bien atendidos, algo ocurre fuera de nuestra planificación. Un producto que no llega a tiempo a causa de excesivo tránsito, un accidente camino a la casa del cliente, un corte de luz que nos deja sin terminar la producción del día, una urgencia de ésas que no podemos dejar de atender y todo se atrasa como consecuencia. Algo puede ocurrir y demora nuestro trabajo.

Somos emprendedores y muy apasionados, pero somos humanos. El cliente sabe que usted es humano y, aunque lógicamente es probable que se moleste por la demora, comprenderá si actuamos rápidamente para ponerlo al tanto de la situación.

Lo que los clientes no soportan es la incertidumbre: “¿qué habrá pasado?”, “¡se olvidó de mi pedido!”, “seguro que están en otra cosa menos en mi pedido”, “tal vez ni anotaron bien mi dirección”, etc., etc. Estos pensamientos que acosan al cliente, en un segundo, van increyendo la mala predisposición hacia nuestro emprendimiento. Cada segundo es “letal”… bueno, tal vez exageré un poco, pero nosotros somos responsables de aumentar o contener este mal momento para el cliente.

Lo mejor es comunicarse con el cliente cuanto antes, hacerle saber de la demora y estimar el tiempo en que se resolverá la situación. Es cierto que no le estaremos dando una muy buena noticia, pero es mucho más alentador que crearle suspenso que le hará pensar en muchas cosas… incluso hasta en nuestro competidor .

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